西藏自治区人大常委会


西藏自治区实施《中华人民共和国治安管理处罚条例》的办法
西藏自治区人大常委会



（1981年4月12日西藏自治区第三届人民代表大会第三次会议通过）


第一条 根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》的精神，结合西藏实际情况，制定本办法。
第二条 扰乱公共秩序、妨害公共安全、侵犯公民人身权利、损害公私财产，情节轻微，尚不够刑事处分，依照本办法应当受到处罚的行为，是违反治安管理行为。
中华人民共和国公民、外国人在西藏自治区区内的违反治安管理行为，都适用本办法。
边境管理区不实施本办法。
第三条 违反治安管理的处罚分为下列三种：
一、警告。
二、罚款：五角以上，二十元以下；加重处罚不得超过三十元。罚款在裁决后五日内交纳；过期不交纳的，改处拘留。
三、拘留：半日以上，十日以下；加重处罚不得超过十五日。
在拘留期间，被拘留人的伙食费由自己负担；不能交纳伙食费的，用劳动代替。
第四条 实行违反治安管理行为的用具，必须没收的，应当没收。
由于违反治安管理行为所得的财物，应当没收。
上述用具和财物，除违禁物品外，另有原主的，退还原主。
第五条 有下列扰乱公共秩序行为之一的，处十日以下拘留、二十元以下罚款或者警告：
一、结伙打架的；
二、扰乱娱乐场所、商店、公园、展览会、运动场、民用航空站、汽车站、摆渡码头或者其他公共场所的秩序，不听劝阻的；
三、扰乱国家机关、群众团体、科研部门、学校、工矿企事业单位的工作、生产、教学秩序，不听劝阻的；
四、拒绝、阻碍国家治安管理工作人员依法执行职务，尚未达到暴力抗拒程度的；
五、损毁国家机关尚在发生效力中的布告、封印的；
六、污损名胜古迹，或者有政治纪念意义的建筑物的；
七、印制、散发“预言天书”，出售、出租业经取缔的反动、淫秽、荒诞的书刊、画册、图片的；
八、未经政府有关部门许可，印制、出售、散发经文、经书及活佛图片、神像的；
九、违反政府取缔娼妓的法令，卖淫或者奸宿暗娼的。
第六条 有下列扰乱公共秩序行为之一的，处七日以下拘留、十四元以下罚款或者警告：
一、赌博财物，或者用其他方法变相赌博，经教育不改的；
二、在非宗教活动场所为首聚众念经，或者煽动群众转山、转湖，影响生产，妨碍交通，不听劝阻的；
三、装神弄鬼，造谣生事，猥亵妇女，骗取少量财物，经教育不改的；
四、私刻公章、伪造、变造证件，情节轻微的；
五、印铸刻字业承制公章或者其他证件，违反管理规定的；
六、制造、出售、分发假药（含用大小便等做成的所谓神药），骗取少量钱财的。
第七条 有下列扰乱公共秩序行为之一的，处三日以下拘留、六元以下罚款或者警告：
一、违反政府狩猎、捕鱼规定，不听劝阻的；
二、在禁止摄影、测绘的地区摄影、测绘，不听劝阻的；
三、在禁止通行的地区，擅自通行，不听劝阻的；
四、损毁或者擅自移动临时性的测量标志，不听劝阻的；
五、在城市任意鸣放高音喇叭，影响周围居民的工作和休息，不听制止的。
第八条 有下列妨害公共安全行为之一的，处七日以下拘留、十四元以下罚款或者警告：
一、在公路上挖掘坑穴或者放置障碍物，尚不足以使车辆行驶发生危险的；
二、对汽车、船只投掷石子、泥块或者其他类似物品的；
三、损毁交通标志或者其他交通安全设备的；
四、损毁路灯的；
五、制造、储存、运输、使用爆炸物品、化学易燃物品，不符合安全规定的；
六、制造、购买、保管、使用剧性毒物，不符合安全规定的；
七、违反消防规则，经提出改善要求，拒绝执行的；
八、损毁消防设备和消防工具的；
九、擅自将公用的消防设备、消防工具移作他用的；
十、失火烧毁国家、集体或者他人财物，尚未造成严重损失的；
十一、未经当地政府许可，烧山、烧荒、毁坏森林、牧场，尚未造成灾害的。
第九条 有下列妨害公共安全行为之一的，处五日以下拘留、十元以下罚款或者警告：
一、未经公安机关许可，购买、持有体育运动所用的枪支、弹药，或者保管使用这种枪支、弹药不符合安全规定的；
二、未经公安机关许可，制造、购买持有猎枪或者开设修理猎枪店、铺的；
三、设置、使用民用射击场，不符合安全规定的；
四、安装、使用电网，不符合安全规定的；
五、组织群众性集会，不采取相应的安全措施，有发生人身伤亡危险，经指出不加改善的；
六、渡船超载，或者船身破损有沉没危险，经督促不加修理，继续使用的；
七、在发生狂风、洪水有沉船危险的时候强行摆渡，不听制止的；
八、强行搭乘汽车，争先抢登渡船，不听制止，或者强迫汽车、渡船驾驶人员超员、超载行车、摆渡的；
九、公共娱乐场所售票超过定员可能造成事故，不听劝阻的；
十、公共娱乐场所在开放时间内，没有保持出入口、太平门的畅通的。
第十条 有下列侵犯公民人身权利行为之一的，处十日以下拘留或者警告：
一、用猥亵的言语、举动调戏妇女的；
二、持刀威胁、殴打他人的；
三、辱骂他人，不听劝阻的；
四、故意污秽他人身体、衣物的。
第十一条 有下列损害公有财产或者他人财产行为之一的，处十日以下拘留、二十元以下罚款或者警告：
一、偷窃、诈骗、侵占少量公共财物或者他人财物的；
二、带头起哄、拿走少量公共财物和他人财物的；
三、毁坏国家、集体和他人房屋、建筑，损失轻微的。
第十二条 有下列损害公有财产或者他人财产行为之一的，处五日以下拘留、十元以下罚款或者警告：
一、伤害牲畜，尚未造成严重损失的；
二、损害农作物，或者果园中果实，不听制止的；
三、损坏国家、集体生产单位的农具、小型水利设施或者其他生产设备，尚未造成严重损失的；
四、私自砍伐国家、集体和他人少量树木、竹林的；
五、损害苗圃中的树苗，或者其他地方种植的幼树，尚未造成严重损失的。
第十三条 有下列违反交通管理行为之一的，处十日以下拘留、二十元以下罚款或者警告：
一、挪用、转借车辆证照或者驾驶执照的；
二、无驾驶执照驾驶机动车辆的；
三、驾驶机件失灵的车辆，或者中途机件失灵不按照规定行驶的；
四、驾驶机动车超载、超速或者违反交通标志、信号的指示，不听劝阻的；
五、指使、强迫车辆驾驶人员违反交通规则的；
六、行人和非机动车驾驶人员违反交通规则，不听劝阻的；
七、偷开机动车辆，尚未造成严重后果的；
八、在市区禁止停放车辆的地方停放机动车辆和马车，不听制止的；
九、在街道上摆摊、作业，阻碍交通，不听制止的。
第十四条 有下列违反户口管理行为之一的，处五日以下拘留、十元以下罚款或者警告：
一、不按照规定申报户口的；
二、假报户口的；
三、涂改、转让、出借、出卖户口证件的；
四、顶替他人户口的；
五、招待所、运输站、旅店管理人员对住宿的旅客不按照规定登记的。
第十五条 有下列妨害公共卫生或者市容整洁行为之一的，处三日以下拘留、六元以下罚款或者警告：
一、污秽公众饮用的井水、泉水或者其它水源的；
二、在城镇暂住人员不在指定地点居住，妨害卫生、市容，不听劝阻的；
三、在街道上倾倒垃圾、秽物，抛弃动物尸体或者随地便溺，不听劝阻的；
四、在建筑物上任意涂抹刻划或者在指定的地方以外粘贴广告、宣传品，不听劝阻的；
五、损坏公园和街道、公路两旁的花草树木的。
第十六条 违反治安管理案件由市、县公安机关管辖。
第十七条 治安管理处罚，由市、县公安局、公安分局裁决；警告可以由公安派出所裁决。在农村、牧区，五日以下拘留，设有公安派出所的地方可以由公安派出所裁决。
为了照顾农村、牧区的具体情况，执行拘留时，用劳动代替。
第十八条 执行治安管理处罚的程序：
一、传唤违反治安管理的人，使用传唤证；对于现行违反治安管理的人，可以当场口头传唤。
二、违反治安管理行为必须作出记录，由违反治安管理的人签名；如果有证人，证人也应当签名。
三、治安管理处罚的裁决，必须作出裁决书，交给违反治安管理的人，并告诉本人所在单位。
四、违反治安管理的人不服公安分局、公安派出所作出的裁决，可以在四十八小时内提出申诉；原裁决机关应当在二十四小时内连同原裁决书送上一级公安机关；上一级公安机关在接到申诉后的五日内作出最后的裁决。
五、违反治安管理的人不服市、县公安局的裁决，可以在四十八小时内提出申诉，市、县公安局应当在接到申诉后的五日内进行复查，作出最后的裁决。
六、边沿、农村、牧区，交通困难，按照第四、第五两项所规定的时间，原裁决机关或者受理申诉的机关确实无法将申诉送出或者作出最后的裁决的时候，可以不受规定时间的限制，但需将超出规定的时间和理由在裁决书内注明。
七、从违反治安管理的人提出申诉的时候起，原裁决暂缓执行。
如果违反治安管理的人在当地没有固定住处，在找到保人或者交纳一定数量的保证金后，原裁决才能暂缓执行。
第十九条 违反治安管理行为过了三个月没有追究的，免予处罚。
前款期限从违反治安管理行为成立之日起计算，违反治安管理行为有连续或者继续状态的，从行为终了之日起计算。
治安管理处罚，从裁决之日起，过了三个月没有执行的，免予执行。
第二十条 违反治安管理行为有下列情形之一的，从轻或者免除处罚：
一、确实不懂治安管理规则的；
二、出于他人强迫的；
三、自动坦白或者真诚认错的。
第二十一条 违反治安管理行为有下列情形之一的，从重或者加重处罚：
一、后果较重的；
二、屡经处罚不改的；
三、嫁祸于人的；
四、拒绝传问或者逃避处罚的。
第二十二条 一人有两种以上违反治安管理行为的，分别确定处罚，合并裁决。但是，拘留合并不得超过十五日，罚款合并不得超过三十元，同时处以拘留、罚款的，同时执行。
一种行为发生两种以上结果的，应当就最重的一种结果处罚。
连续实行同一种违反治安管理行为的，从重或者加重处罚。
第二十三条 二人以上共同实行违反治安管理行为的，分别处罚。
教唆或者强迫他人违反治安管理的，按照所教唆、强迫的行为处罚。
第二十四条 机关、团体、学校、企业、公社的违反治安管理行为，确系出于本单位负责人命令的，处罚负责人。
第二十五条 由于不能抗拒的原因而违反治安管理的，不予处罚。
第二十六条 不满十三岁的人的违反治安管理行为，不予处罚；已满十三岁不满十八岁的人的违反治安管理行为，从轻处罚。但是应当责令他们的家长或者监护人严加管教。如果这种行为出于家长、监护人的纵容，处罚家长、监护人，但是以警告或者罚款为限。
第二十七条 精神病人在不能辩认或者不能控制自己行为的时候违反治安管理的，不予处罚；责令他的家长或者监护人严加看管和医疗。如果家长、监护人确有看管能力不加看管以致违反治安管理的，处罚家长、监护人，但是以警告或者罚款为限。
第二十八条 酒醉状态中违反治安管理的，酒醒后给以处罚。
酒醉状态中对酒醉者本身有危险或者使周围的安全受到威胁的时候，应当将酒醉的人约束到酒醒。
第二十九条 因违反治安管理造成的损失或者伤害，由违反治安管理的人赔偿或者负担医疗费用；如果造成损失、伤害的是不满十八岁的人或者精神病人，由他们的家长、监护人负担赔偿或者负责医疗费用。
第三十条 对于一贯游手好闲，不务正业，屡次违反治安管理的人，在处罚执行完毕后需要劳动教养的，可以送交劳动教养机关实行劳动教养。
第三十一条 本办法没有列举的违反治安管理行为，市、县公安局可以比照本办法第五条至第十五条中最相类似的办法处罚，但是应当经过市、县人民政府核准。
第三十二条 本办法第五条至第十五条以外的各条，适用于其他有治安管理处罚规定的治安管理规则，但是法律、法令另有规定的除外。
第三十三条 本办法自公布之日起施行。



1981年4月12日
河南省平顶山市人民政府


平顶山市人民政府关于印发《市长热线工作规则》的通知
平政[2006]31号




各县(市)、区人民政府，市人民政府各部门，有关单位，各重点企业：
现将《市长热线工作规则》印发拾你们，望认真遵照执行。
二OO六年四月二十八日

市长热线工作规则
为适应新形势发展需要，切实加强市长热线工作，明确职责，规范程序，使市长热线工作逐步走上制度化、规范化和科学化轨道，特制定本规则。
一、指导思想和宗旨
第一条 市长热线是政府部门面向·群众、面向基层、面向社会的“窗口”，是创建服务型政府的有效载体。其工作指导思想是以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，发扬党密切联系群众的优良传统，紧紧围绕市委、市政府中心工作和全市发展大局，代表市政府领导为广大人民群众提供政策咨询、意见投诉、建议受理等服务，努力把市长热线电话办成政府联系群众的桥梁和纽带，树立政府良好形象。
第二条 市长热线的宗旨是全心全意为人民服务。要坚持“群众利益无小事”，充分利用市长热线电话这种工作形式，及时了解社情民意，倾听群众呼声，体察群众疾苦，帮助群众排忧解难；切实把群众的利益落实好、维护好、发展好，做到想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，办群众之所需，加强群众对政府工作的监督，促进廉政建设，改进工作作风，提高办事效率，为我市“实施二次创业、打造经济强市”，全面建设小康社会做出积极贡献。
二、组织领导和网络建设
第三条 市长热线工作由市政府常务副市长主抓，建立独立的工作机构，对外称“平顶山市人民政府市长热线办公室”，配备一定数量的工作人员承担日常工作。
第四条 各县(市)、区人民政府，市政府各部门和各有关单位要设立市长热线电话工作机构，形成全市热线网络组织体系。各网络单位的市长热线电话工作机构一般设在办公室，一位领导班子成员分管，办公室主任负责，配备专职人员具体承担办理任务，若人员变动或调整，应及时予以补充，并报市长热线办公室备案。为满足基本工作需要，应配置计算机、电话、传真等设备，实现与市长热线办公室电子化系统平台的及时有效联通。
第五条 市长热线网络体系由三级网络组成。一级网络单位即市政府市长热线办公室，负责受理市民投诉、咨询，向二级网络单位下达指令，进行检查、催办、回访等。对于一般信息，由工作人员直接与市民沟通，予以处理。对于需进一步处理的信息，根据实际情况，通过网络、电话、传真等途径将信息传至相关二级网络单位，在规定期限内，由相应单位落实解决，并将办理情况和结果反馈至市长热线办公室和反映人。二级网络单位即各县(市)区、市政府各部门、各单位和各重点企业等，负责职能范围内的业务咨询，安排专门抢修、维护和服务工作人员，处理群众反映的问题，并将处理后的情况反馈至市长热线办公室和反映人。三级网络单位即二级网络单位下属部门或快速反应队伍，接受二级网络单位下达的指令，负责完成行政执法、设施维修、抢修抢险及其他任务，保证交办事项在最短时间内得到处理，事件处置完毕后，向二级网络单位反馈处理情况。根据我市实际，各县(市)区人民政府组成部门、工作单位、乡镇(办事处)可以作为三级网络单位。
三、受理范围和职责分工
第六条 市长热线代表市政府领导直接受理平顶山市辖区内人民群众和基层单位通过电话反映的问题。受理范围包括：
(一)人民群众或基层单位对社会治安、电力供应、食品卫生、医疗保健、物价、劳动保障、民政优抚等直接关系生活方面问题的投诉和反映；
(二)人民群众或基层单位对农村经济、经济发展环境、国企改革、土地管理、环境保护、安全生产等政府工作的批评、建议或意见；
(三)人民群众或基层单位对教育、科技、文化、民族宗教、计生、广播电视、交通出行、通讯设施建设等社会事业发展方面问题的批评、建议或意见；
(四)人民群众或基层单位对政府系统各部门、各单位以及垂直部门工作职责、政策规定、执法程序等方面的咨询；
(五)人民群众或基层单位对政府部门工作人员工作作风、工作态度的批评、意见或投诉反映。
凡属于各部门、各单位日常工作中需要向上级反映的问题，按照正常工作渠道办理：对党委、人大、部队、司法机关工作中的建议、意见，说服来电人向有关部门反映；已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或者依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议，说服来电人按照法律程序解决；人民群众来信来访，交由信访部门处理，原则上不接待群众来访。
第七条 市长热线办公室的工作职责和工作授权：
(一)市长热线办公室工作职责：
1．负责群众通过热线直接向市政府反映问题的记录、分类、交办、转办、督查、归档工作，
2．负责市政府领导市长热线批示件的转办、催办、检查、报告工作+
3．负责市长热线网络系统各项工作制度的制定、完善、检查、落实工作；
4．负责对各网络单位市长热线工作及部门为民服务热线工作的指导、协调、督促、考核、总结、奖惩，并对各网络单位作风评议、班子考核、评先评优等提出参考意见：
5．负责群众反映的热点、难点问题的综合、分析、汇报、反馈工作，及时编发《市长热线通报》、《市长热线动态》，为政府领导提供决策参考信息；
6．认真处理好市政府领导交办的其它有关事宜。
(二)工作授权
从有利于工作出发和考虑到工作特殊性，赋予市长热线办公室以下职权：
1．确定处理问题的承办单位，签发交办工作单，规定办理期限；
2．督促、检查、了解交办事项的落实情况；
3．对各网络单位报送办理结果不符合要求的，可要求重办，
4．调阅承办单位与转办问题的有关材料和档案，
5．责成承办单位经办人汇报工作，研究解决问题；
6．经领导批准或委托，召集有关单位负责人会议，协调处理没有落实的问题，
7．按照急事急办的原则，对亟待解决的问题，通知有关部门边处理边向市政府有关领导汇报，必要时可直接通知有关部门主要领导，尽量把损失或影响降低到最小限度；
8。对·工作不负责任、应付塞责，对交办事项推诿拖拉、不及时反馈，经多次催办仍无效的单位，可进行通报批评。对造成严重后果和严重损害政府声誉的，可视情节轻重提出追究责任的建议。
第八条 市长热线二级网络单位的主要任务：
(一)负责市长热线办公室交办、转办事项的落实、反馈工作;
(二)负责处理社会各界群众直接反映到本地本部门且属职责范围内的问题;
(三)负责完成市政府领导批示件的办理、反馈工作;
(四)负责对市长热线三级网络单位工作进行检查、指导、协调和考核;
(五)直接调查、协调处理群众反映大、影响面大、处理难度大的问题;
(六)负责本地本部门热线工作情况的综合分析、总结考核、材料整理和定期汇报;
(七)认真办理领导交办的其它事项。
根据群众需求和市长热线工作需要，市长热线办公室报请市政府批准可以增加或减少二级网络单位。市长热线三级网络单位职责任务由相关二级网络单位界定。
第九条 为提高市长热线工作的质量和效率，结合政务信息化建设需要，市长热线办公室依托互联网络，借助于必要的硬件设备和有针对性的开发应用软件，连通各县(市)、区政府，市政府各部门、各单位，各重点企业，建设运行电子化系统平台．该平台将适时开通市长热线网站和短信息平台，建立网上受理答复系统和短信息受理答复通道。
各网络单位根据自身承担的工作任务，要做到人员、设备、制度“三落实”。
(一)配备保证市长热线工作运行所必须的工作人员，有一定数量的三级网络服务人员.
(二)配置热线工作专用计算机，实现与互联网联通，联接市长热线电子化系统平台，确保承办市长热线工作的顺利开展．尽快创造条件，与所属三级网络单位联网，实现接收、处理、再交办、反馈功能。根据工作需要，配固定电话、传真；车辆等其它必需的物资、设备。
(三)有固定的办公场所。
(四)有健全的工作制度。
四、工作原则和工作程序
第十条 市长热线工作原则；
(一)坚持服务第一、实事求是的原则。始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的标准。在处理问题的过程中，做到严肃认真、准确及时、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。
(二)坚持分级负责、归口办理的原则。按辖区、部门和单位职责下管一级，对上一级部门交办的事情不得推诿、拖拉、扯皮或矛盾上交。涉及两个以上部门的问题，由上一级部门确定一个单位牵头办理，有关部门应予积极配合，协调解决。
(三)坚持高效务实、办快办好的原则。对群众反映的问题要树立“件件无小事”的思想，争取以最短时间、最快的速度、最佳的结果答复群众。
(四)坚持依法依规处理问题的原则。对群众反映的各类问题，凡符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决，条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，理顺情绪，求得群众的理解。
(五)坚持保密的原则。在处理群众反映问题的过程中，一方面要对上级机关负责，凡涉及党和国家机密不能向社会公开的坚决不说，凡对解决群众问题不利或无关的话坚决不讲。另一方面要对反映问题的群众负责，反映人要求工作单位或姓名保密的，一定要尊重反映人的意愿，避免产生副作用。特别对揭发、控告贪污腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌犯罪类问题，原则上劝说反映问题的群众向纪检、监察部门或司法机关举报，同时更要为反映人保密，防止出现打击报复事件。
第十一条 市长热线电话基本工作程序：
(一)受理。工作人员必须在铃响两声之内接听，使用文明用语，问清详细情况，并做好记录准每。
(二)登记．工作人员要按照电子化系统的录入要求填写每一项内容，记录力求简明扼要、表意准确、文字通顺。对内容较为复杂的，可请来电人传真或寄送补充书面材料．
(三)交办。
1．来电反映的问题如情况清楚、政策明确，当时答复处理，并简明记录答复处理情况。
2．凡当时无法处理的，按照属地和归口办理的原则，及时签发到相关单位，并督促检查事件办理情况。
3．对重大突发事件和市民群众反映十分强烈、长时间未解决的事件，实行现场督办制，由市长热线办公室及相关单位同时派人现场督促、指挥、协调处理。
4．领导批示交办。对反映涉及面较广、影响较大、群众比较关心的重大问题，或已经交办但承办单位未及时认真办理造成重复反映的问题，及时制《呈批表》，报送市政府有关领导。领导批示后，以《市长热线督办通知》形式编号转有关单位办理。
(四)反馈。群众反映事项办结、二级网络承办单位审核后，在向反映人反馈的同时向市长热线办公室反馈。若反馈结果不真实，或无实质性办理结果，市长热线办公室将就该事项发回该单位重新办理，办理单位必须认真扎实办理，并再次向反映人和市政府市长热线办公室进行反馈。对领导批示事项，需报送正式书面反馈结果。市长热线办公室负责及时向领导汇报办理结果。
(五)回访。市长热线受理事项办结后?全部进行回访。回访内容主要包括：问题是否解决，对服务是否满意，有何意见和建议等，并做好详细记录。对回访中发现办理结果不实的事项，再交办相关单位重新办理。
(六)综合归档。对已办结事项进行统计分类后，存入数据库。根据资料情况分别以电子或纸质形式存档。呈批件、群众来信、领导批示、《市长热线通报》、《市长热线动态》、《市长热线督办通知》要按时间顺序编号立卷存档。对领导讲话、汇报等其他文字材料要另立卷归档。
(七)人民群众或基层单位以电子邮件、短信息、网络、传真形式反映的意见或建议，按照市长热线电子化系统功能设置进行审核处理后，纳入来电业务程序进行处理。对市民群众来信、来访提供的补充信息，要认真了解情况，对反映问题摘要登记，并做好转办、督办和协调处理工作．
五、事项办理时限要求
第十二条 市长热线受理事项一般分咨询、求助、投诉和建议等。
(一)咨询类事项。指对政府系统各部门、各单位工作职责、政策规定、执法依据等内容的咨询，以及与人民群众生活、生产相关情况的查询．政策明确规定的，当即给予解答，需要有关单位或部门答复的，使用三方通话功能由网络单位答复；一时难以答复的，与咨询人约定联系方式和时间，24小时之内给予答复，咨询人需要书面回答的，应给予书面答复。对涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的，应拒绝答复，但要向咨询人解释清楚。
(二)求助类事项。指个人或组织合法利益、权利乃至人身安全受到损害或威胁，请求帮助的事项。接报紧急类求助，被指派工作人员须立即到达现场处理，一般情况下必须于30分钟内(中心城区)到达现场，并于24小时内处理完毕：因条件限制不能完成的，各网络单位务必在规定反馈时间内将原因及预期办结时间以反馈形式报告市长热线办公室，同时向群众解释清楚：涉及人身安全和财产安全的事项要做好先期处置工作，防止危害后果发生。接
报一般求助事项，3日内办结反馈。
(三)投诉类事项。指人民群众或基层单位对政府工作和经济建设、社会发展进程中出现的各类问题的反映。需核实情况组织专门调查的，5个工作日内调处办结。有关部门的规章制度有规定的，适用规定。情况复杂不能如期办结的，需在规定反馈时间内将进度及预期办结时间以反馈形式报市长热线办公室，同时向群众解释清楚。
(四)建议类事项。指人民群众或基层单位对我市经济、社会发展提出的合理化建议。需认真记录、分类、归纳、整理，利用报告、简报、通报等形式予以编发，反映社情民意，为政府及其有关部门提供决策参考。
各类事项办结后，二级网络单位必须在向反映人反馈结果后及时将处理结果反馈给市长热线办公室，市长热线办公室于当日将结果反馈给反映人。对情况复杂没有按期办结的事项，市长热线办公室将根据二级网络单位报告的预期办结时间，把事项的继续处理纳入新的工作程序，对该事项的办理进行跟踪落实，直至完全办结。
六、工作制度
第十三条 市长热线工作制度包括值班制度、责任制度、反馈制度、现场办公制度、通报制度、报告制度、例会制度、培训制度、舆论监督制度等。
(一)值班制度。市长热线实行24小时值班。值班人员要准时上岗，做到文明、热情、诚恳、耐心，记录清楚详实，解答恰当。
(二)责任制度。各网络单位要建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关人员的责任，并严格落实责任追究制。
(三)反馈制度。对群众反映的问题，要件件有落实，事事有回音。
(四)现场办公制度。落实现场督办制。对于需领导协调、其他部门配合解决的疑难事件，有关网络单位必须以书面形式报市长热线办公室，由市政府分管领导带领有关人员现场办公，及时予以解决。
(五)通报制度。市长热线办公室将每月通报市长热线工作运行情况。
(六)报告制度。各二级网络单位每月要对工作情况进行综合分析，并按时向市长热线办公室报告。市长热线办公室将情况汇总登记，作为年中及年终目标考核重要参考依据，并利用《市长热线通报》对各网络单位工作情况定期通报；对报告中反映的重要信息和带有普遍性、倾向性的问题，以《市长热线动态》形式刊发。各网络单位要积极向《市长热线动态》投稿。
(七)例会制度。定期召集由市长热线网络单位参加的例会，听取网络单位办理情况汇报，综合分析热点、难点问题，提出拟办意见，报市政府领导决策。每季度召开一次网络单位工作会议，每年召开一次总结表彰大会。
(八)培训制度。采取多种形式对工作人员进行教育培训，不断提高其政治业务素质和分析问题、解决问题的能力。
(九)舆论监督制度。市长热线办公室将逐步与行风评议员、各新闻单位建立工作联系制度，各网络单位要自觉接受行风评议和新闻舆论监督，不断提高热线工作水平。
七、考核与奖惩
第十四条 市长热线工作实行目标管理，采取百分制办法考核，依据得分次序评出优胜、达标、未达标单位。考核评比由市长热线办公室组织实施，考核结果由市政府办公室通过新闻媒体向全市通报。具体办法另行制定。
第十五条 市政府每年召开一次市长热线工作会
议，对积极办理群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励；对于领导不重视，行动不积极，措施跟不上，工作落后的单位给予通报批评。对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，要追究有关责任人的行政责任。
八、其它
第十六条 各网络单位耍积极为市长热线工作的开展创造良好的工作环境和条件，在办公用房、工作用车、电脑、电话配备、资料订阅等方面给予积极的支持，以保证工作的顺利开展。
第十七条 充分发挥舆论监督作用，通过新闻媒介定期或不定期地向社会介绍市长热线工作情况，宣传解释有关政策，答复有关问题的处理结果，对各网络单位工作情况进行通报。
第十八条 各级热线网络单位可根据本规则精神，制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，确保政令畅通。
第十九条 本规则自印发之日起施行，原平政办[2000]62号文自行作废。