国家税务总局


国家税务总局关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知

国税发〔2010〕11号


各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：
　　为维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，税务总局制定了《纳税服务投诉管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。在执行过程中遇到的问题，请及时报告税务总局（纳税服务司）。
　　附件下载（1-5）：
http://www.chinatax.gov.cn/n8136506/n8136593/n8137537/n8138502/n9543020.files/n9543034.doc

　　1.纳税服务投诉不予受理通知书
　　2.纳税服务投诉责令受理通知书
　　3.纳税服务投诉责令改正通知书
　　4.纳税服务投诉处理结果告知书
　　5.纳税服务投诉事项登记表
　　 二○一○年一月二十一日



　　纳税服务投诉管理办法（试行）
　　第一章 总 则
　　第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。
　　第二条 纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
　　第三条 纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
　　第四条 各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。
　　第五条 县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。
　　第六条 各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。
　　第二章 纳税服务投诉范围　　
　　第七条 纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。
　　第八条 对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：
　　（一）根据"谁制定，谁发布"的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；
　　（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；
　　（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。
　　第九条 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：
　　（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；
　　（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；
　　（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；
　　（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。
　　第十条 对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：
　　（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；
　　（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；
　　（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；
　　（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。
　　第十一条 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：
　　（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；
　　（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；
　　（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；
　　（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；
　　（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；
　　（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
　　第三章 提交与受理　　
　　第十二条 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。
　　第十三条 纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列事项：
　　（一） 投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；
　　（二） 被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；
　　（三） 投诉请求、主要事实和理由；
　　（四） 投诉人签名或者盖章。
　　纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款（一）至（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。
　　第十四条 纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交。
　　对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。
　　第十五条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。
　　第十六条 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理：
　　（一）投诉范围符合本办法的规定；
　　（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；
　　（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；
　　（四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。
　　第十七条 税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：
　　（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理；
　　（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本税务机关处理权限的，按照"属地管理、分级负责"的原则，转交相关税务机关处理；
　　（三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理。
　　第十八条 税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。
　　第十九条 对符合规定的纳税服务投诉，税务机关审查受理后，应当告知投诉人。
　　对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。
　　第二十条 税务机关收到投诉后，未按本办法第十七条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。
　　第二十一条 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。
　　上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。
　　第二十二条 纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关负责受理。
　　第二十三条 各级税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。
　　第四章 调查与处理　　
　　第二十四条 税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。
　　第二十五条 调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
　　第二十六条 税务机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。
　　第二十七条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
　　（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
　　（二） 投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
　　（三） 投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；
　　（四） 投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。
　　第二十八条 税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果书面告知实名投诉人：
　　（一）投诉事实成立的，予以支持。责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；
　　（二）投诉事实不成立的，不予支持。
　　第二十九条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人报告。
　　第三十条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。
　　第三十一条 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。
　　第三十二条 税务机关应采取适当形式将被投诉人的改正结果告知投诉人。
　　第三十三条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理。
　　第三十四条 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。
　　第三十五条 即时处理的投诉案件，事后应补填《纳税服务投诉事项登记表》进行备案。
　　第五章 指导与监督　　
　　第三十六条 各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向上一级税务机关提交情况报告。
　　对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。
　　第三十七条 税务机关应当按照规定对纳税服务投诉资料进行归档整理。
　　第三十八条 上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。
　　第三十九条 建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。
　　第六章 附 则　　
　　第四十条 本办法由国家税务总局负责解释。
　　第四十一条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可以根据本办法制定具体的实施办法。
　　第四十二条 本办法自2010年1月1日起施行。


专利局


中华人民共和国专利局行政复议规程

1995年1月10日，中华人民共和国专利局

根据国务院发布的《行政复议条例》，特制定《中华人民共和国专利局行政复议规程》，现予发布，自一九九五年二月一日起施行。一九九一年十二月二十九日发布的《中华人民共和国专利局行政复议规程（试行）》同时废止。

第一章 总则
第一条 为了维护和监督中华人民共和国专利局（下称专利局）依法行使职权，防止和纠正违法或者不当的具体行政行为，保护专利申请人、专利权人及其他利害关系人的合法权益，根据《行政复议条例》制定本规程。
第二条 专利申请人、专利权人及其他利害关系人认为专利局的具体行政行为侵犯其合法权益的，可以依照本规程向专利局申请复议。
第三条 专利局设立行政复议机构对具体行政行为是否合法或者适当进行审查。
第四条 专利局审理复议案件不适用调解。

第二章 申请复议的范围
第五条 对专利局作出的下列具体行政行为不服或者有争议的，可以申请复议：
（一）专利申请人对专利局不予受理其申请不服的；
（二）专利申请人对专利局确定的申请日有争议的；
（三）专利申请人对专利局作出的视为未要求优先权决定不服的；
（四）专利申请人对专利局决定将其专利申请按保密专利申请处理或者不按保密专利申请处理不服的；
（五）专利申请人对专利局作出的专利申请视为撤回决定不服的；
（六）专利申请人对专利局作出的视为放弃取得专利权的权利决定不服的；
（七）专利权人对专利局作出的专利权终止决定不服的；
（八）专利申请人、专利权人因耽误有关期限造成其申请视为撤回、取得专利权的权利视为放弃或者专利权终止，要求恢复权利而专利局不予恢复的；
（九）撤销专利权请求人对专利局不予受理其撤销请求不服的；
（十）撤销专利权请求人对专利局作出的撤销请求视为未提出不服的；
（十一）专利权人对专利局作出的给予实施强制许可决定不服的；
（十二）强制许可请求人对专利局作出的终止实施强制许可决定不服的；
（十三）专利代理机构对专利局作出的撤销其机构处罚不服的；
（十四）专利代理人对专利局作出的吊销其《专利代理人资格证书》处罚不服的；
（十五）专利申请人、专利权人及其他利害关系人认为专利局作出的其他具体行政行为侵犯其合法权益的。
第六条 对下列具体行政行为不能申请复议：
（一）专利申请人对专利局作出的驳回专利申请决定不服的；
（二）撤销专利权请求人对专利局作出的维持专利权决定不服的；
（三）专利权人对专利局作出的撤销专利权决定不服的；
（四）专利权人或实施强制许可的被许可人对专利局作出的实施强制许可使用费裁决不服的；
（五）专利申请人、专利权人、撤销专利权请求人及无效宣告请求人对专利复审委员会作出的决定不服的。
第七条 依照《专利合作条约》提出的指定或者选定中国的国际专利申请，下列情形可申请复议：
（一）专利申请人对专利局根据《关于中国实施专利合作条约的规定》第三十四条所作决定不服的；
（二）专利申请人对专利局根据《关于中国实施专利合作条约的规定》第三十五条第一款所作决定不服的。
指定或者选定中国的国际专利申请已进入国内程序后，有本规程第五条、第六条所列情形之一的，适用本规程的规定。

第三章 复议机构
第八条 专利局设行政复议处，具体负责行政复议工作。
第九条 行政复议处履行下列职责：
（一）审查复议申请是否符合条件；
（二）受理复议案件；
（三）向有关部门及人员调查取证；
（四）对复议案件进行审理；
（五）制作和发送复议法律文书；
（六）受专利局局长委托出庭应诉。

第四章 复议参加人
第十条 依照本规程申请复议的专利申请人、专利权人及其他利害关系人，是复议申请人。
第十一条 权利共有人中一人或者一部分人提出复议的，行政复议处应通知其他共有人参加复议，并可追加为复议申请人。
第十二条 依照本规程申请复议的，专利局是被申请人。
第十三条 同申请复议的具体行政行为有利害关系的其他公民、法人，可以作为第三人参加复议。
第十四条 复议申请人、第三人可以委托专利代理人、律师或者经行政复议处许可的其他公民一至二人作为代理人。

第五章 申请与受理
第十五条 专利申请人、专利权人及其他利害关系人，在得知专利局作出具体行政行为之日起十五日内可以提出复议申请。
因不可抗力或者其他特殊情况耽误前款规定的申请期限的，在障碍消除后十日内，可以提出复议申请。但从前款规定的申请期限届满之日起算，不得超过一年。是否受理，由行政复议处决定。
第十六条 有权申请复议的人向人民法院起诉，人民法院已经受理的，不得申请复议。
向专利局申请复议，申请予以受理的，在法定复议期限内不得向人民法院起诉。
第十七条 申请复议应当符合下列条件：
（一）申请人是认为专利局的具体行政行为直接侵犯其合法权益的专利申请人、专利权人及其他利害关系人；
（二）有具体的复议请求和事实根据；
（三）属于申请复议的范围。
第十八条 申请复议应提交复议申请书一式两份，并附具必要的证据材料。专利局以书面形式作出具体行政行为的，应附具该文书或者其复印件。有代理人的，应附具授权委托书。
第十九条 复议申请书应当载明下列内容：
（一）申请人的姓名、通信地址（法人的名称、通信地址、法定代表人姓名）；
（二）申请复议的要求和理由；
（三）复议申请人的签名或印章。
第二十条 复议申请书应当向行政复议处邮寄或者递交，以邮戳日或者递交日为复议申请日。
第二十一条 行政复议处收到复议申请书之日起十日内，对复议申请分别作如下处理：
（一）复议申请符合本规程规定的，应予受理，并向复议申请人发送受理通知书；
（二）复议申请不符合本规程规定的，裁决不予受理并告之理由；
（三）复议申请书未载明本规程第十八条、第十九条规定的内容之一的，可以通知申请人在指定期限内补正。过期不补正视为未提出复议申请。

第六章 审理与决定
第二十二条 行政复议采取书面方式，但行政复议处认为必要时，可以采取口头方式。
第二十三条 行政复议处应当在受理之日起十日内将复议申请书副本转交专利局有关部门。该部门应当在收到复议申请书副本之日起十五日内作出维持、撤销或者变更原具体行政行为的答复意见。
第二十四条 复议决定作出之前，经行政复议处准许，复议申请人可以撤回复议申请。
申请人撤回复议申请，不得以同一事实和理由再申请复议。
第二十五条 复议期间，案件涉及专利审查程序或者其他具体行政行为程序的，该程序是否中止，由行政复议处决定。
第二十六条 行政复议处审理复议案件，以法律、法规、规章以及有关规范性文件为依据。
第二十七条 行政复议处审理复议案件分别作出以下决定：
（一）具体行政行为适用法律、法规、规章及有关规范性文件正确，事实清楚，符合法定权限和程序的，决定维持；
（二）具体行政行为有程序上的不足的，决定专利局有关部门进行补正；
（三）专利局有关部门不履行法律、法规、规章或者有关规范性文件规定的职责的，决定其在一定期限内履行；
（四）有下列情形之一的，决定撤销、变更原具体行政行为，并可以决定专利局有关部门重新作出具体行政行为：
（1）主要事实不清；
（2）适用法律、法规、规章及有关规范性文件错误；
（3）违反法定程序影响申请人合法权益；
（4）超越或者滥用职权；
（5）具体行政行为不当；
（6）出现相反证据，并且撤销或者变更原具体行政行为更为合理。
第二十八条 行政复议处以专利局的名义作出复议决定，并制作复议决定书。
复议决定书由专利局局长署名，并加盖专利局行政复议专用章。
第二十九条 复议决定应当在收到复议申请书之日起两个月内作出。

第七章 期间与送达
第三十条 期间以时、日、月计算，期间开始的时和日不计算在期间内。
期间届满的最后一日是节假日的，以节假日后的第一日为期间届满的日期。
期间不包括在途时间。
第三十一条 复议决定书直接送达的，申请人在送达回证上的签收日期为送达日期。
复议决定书邮寄送达的，自交付邮寄之日起满十五日，视为送达。
复议决定书一经送达，即发生法律效力。
第三十二条 复议申请人或者第三人对复议决定不服的，可以在收到复议决定书之日起十五日内向北京市中级人民法院起诉。

第八章 法律责任
第三十三条 经复议审查，专利局作出的原具体行政行为侵犯专利申请人、专利权人及其他利害关系人合法权益的，专利局以下列形式承担相应的行政法律责任：
（1）撤销原具体行政行为；
（2）恢复相关程序；
（3）恢复专利申请权、专利权；
（4）履行职责；
（5）其他法定形式。
第三十四条 专利局承担行政法律责任后，应追究有故意或者重大过失的工作人员的相关责任。

第九章 附则
第三十五条 外国人、外国企业或者外国其他组织向专利局申请行政复议，适用本规程。
第三十六条 在中国没有经常居所或者营业所的外国人、外国企业或者外国其他组织向专利局申请行政复议，应当委托代理人。委托专利代理人的，应当委托国务院指定的专利代理机构的专利代理人；委托律师的，应当委托中华人民共和国律师机构的律师。委托中华人民共和国其他公民的，应当经过专利局行政复议处的准许。
第三十七条 在中国没有经常居所或者营业所的外国人、外国企业或者外国其他组织委托本规程第三十六条所述的律师或者其他公民作为代理人的，应当向专利局行政复议处递交经其所在国公证机关证明、并经中华人民共和国驻该国使、领馆认证的授权委托书，或者递交经中华人民共和国与其所在国订立的有关条约中规定的证明手续证明的授权委托书。
第三十八条 向在中华人民共和国没有经常居所或者营业所的外国人、外国企业或者外国其他组织发送复议法律文书，向其委托的代理人发送。
第三十九条 行政复议不收取费用。
第四十条 本规程由专利局负责解释。
第四十一条 本规程自一九九五年二月一日起施行。一九九一年十二月二十九日发布的《中华人民共和国专利局行政复议规程（试行）》同时废止。